La etapa de Problema en Design Thinking se centra en comprender profundamente a los usuarios, sus necesidades, emociones, comportamientos y desafíos. Durante esta fase, los diseñadores recopilan información directa y significativa sobre las experiencias de los usuarios a través de herramientas como entrevistas, observaciones, diarios de usuario y más. El objetivo es ponerse en el lugar del usuario para identificar problemas desde su perspectiva y sin sesgos.
Ejemplos prácticos:
Ejemplo 1: Mejorar la experiencia de los viajeros en transporte público
Una empresa de transporte quiere hacer el servicio más cómodo. En la etapa de empatizar:
Realizan entrevistas con usuarios para conocer sus frustraciones y deseos (como puntualidad o espacio).
Llevan a cabo un safari observando en tiempo real cómo los usuarios interactúan con estaciones y autobuses.
Usan mapas de empatía para entender lo que los usuarios sienten (estrés por retrasos) y dicen ("los horarios son confusos").
Ejemplo 2: Diseñar una app para cuidar la salud mental
Un equipo de diseño busca crear una aplicación que ayude a gestionar el estrés. Durante Empatizar:
Realizan entrevistas cualitativas con personas que enfrentan estrés crónico para entender sus emociones y dificultades
Piden a los usuarios que lleven un diario de usuario donde registren sus picos de estrés y las actividades que los alivian.
Usan fotovideo etnografía para analizar cómo las personas organizan su espacio de relajación
Ejemplo 3: Optimizar el proceso de compra en línea
Una tienda digital busca mejorar su plataforma. En esta etapa:
Realizan un safari digital para observar cómo los usuarios interactúan con la web, desde buscar productos hasta realizar el pago.
Aplican los cinco porqués cuando los usuarios mencionan frustraciones, como "Es difícil encontrar lo que quiero", para profundizar en la causa raíz.
Usan entrevistas a expertos en usabilidad para validar las observaciones.
Ejemplo 4: Mejora de un sistema de salud
Un equipo de diseño entrevista a pacientes, médicos y enfermeros.
Observan cómo los pacientes se mueven por la clínica y cómo reciben atención.
Objetivo: Comprender los miedos, dudas y frustraciones de quienes buscan atención médica.
Ejemplo 5: Creación de una app financiera
Se hacen entrevistas y diarios de usuario con personas que tienen dificultades para ahorrar o manejar sus gastos.
Se identifican emociones como ansiedad, confusión o falta de control.
Objetivo: Descubrir las verdaderas barreras emocionales y prácticas para mejorar la relación con el dinero.
Ejemplo 6: Rediseño de una experiencia educativa
Se realiza shadowing con estudiantes durante clases y tareas en casa.
Se conversa con padres, profesores y alumnos sobre la dinámica educativa.
Objetivo: Entender cómo viven y sienten el proceso de aprendizaje desde cada rol.