La etapa de Empatizar en Design Thinking se centra en comprender profundamente a los usuarios, sus necesidades, emociones, comportamientos y desafíos. Durante esta fase, los diseñadores recopilan información directa y significativa sobre las experiencias de los usuarios a través de herramientas como entrevistas, observaciones, diarios de usuario y más. El objetivo es ponerse en el lugar del usuario para identificar problemas desde su perspectiva y sin sesgos.
TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA ETAPA EMPATIZAR
1. Entrevista cualitativa
2. Mapa de empatia
3. Entrevista a experto
Concepto: Dialogo con personas que tienen un conocimiento profundo en un tema especifico para obtener insights y contexto.
Ejemplos:
Consultar a un pediatra sobre habitos de sueño infantil.
Entrevistar a un diseñador UX sobre tendencias de interfaz.
Hablar con un urbanista sobre problemas de movilidad en la ciudad.
Hablar con urbanistas para entender el diseño de una ciudad.
Consultar con nutricionistas sobre un producto alimenticio.
Entrevistar a desarrolladores sobre tendencias tecnologicas.
4. Observación (Shadowing)
Concepto: Acompañar al usuario en su entorno natural para observar su comportamiento sin intervenir.
Ejemplos:
Observar a un chef durante su jornada para entender su flujo de trabajo en cocina.
Acompañar a un paciente en una clínica desde que llega hasta que sale.
Seguir a un repartidor de comida para entender sus desafíos logísticos.
Observar cómo los estudiantes toman notas en clase para desarrollar mejores herramientas educativas.
Seguir a cocineros en un restaurante para identificar mejoras en la organización de la cocina.
Observar el uso de cajeros automáticos por personas mayores para simplificar su interfaz.
5. Los cinco porqués
Concepto: Técnica que consiste en preguntar repetidamente “¿por qué?” (hasta cinco veces) para llegar a la causa raíz de un problema.
Ejemplos:
¿Por qué no usan la app? → Porque no les resulta intuitiva → ¿Por qué? → Porque no encuentran las funciones…
¿Por qué el cliente no vuelve? → Porque tuvo una mala experiencia → ¿Por qué?
¿Por qué el empleado llega tarde? → Porque el transporte falla → ¿Por qué?
¿Por qué los estudiantes tienen bajas calificaciones? -> Falta de motivación. ¿Por qué falta motivación? -> Material poco interesante ¿Por qué el material es poco interesante? -> Falta de personalización.
¿Por qué la productividad es baja? → Porque hay retrasos en las entregas ¿Por qué hay retrasos? → Porque el flujo de trabajo no está claro ¿Por qué el flujo no está claro? → Porque hay poca comunicación entre equipos ¿Por qué hay poca comunicación? → Porque no hay reuniones regulares ¿Por qué no hay reuniones? → Porque no se consideran necesarias.
6. Diario de usuario
Concepto: El usuario anota durante un periodo de tiempo sus experiencias, pensamientos y emociones relacionados con un producto o servicio.
Ejemplos:
Pedir a un paciente que registre su experiencia diaria con una nueva medicina.
Solicitar a un ciclista urbano que anote sus rutas y dificultades diarias.
Un usuario de app de meditación registra cuándo y cómo la usa.
Pedir a trabajadores remotos que registren sus hábitos diarios para mejorar herramientas de trabajo.
Solicitar a madres jóvenes que lleven un diario de cómo organizan sus tareas para desarrollar soluciones familiares.
Crear un diario para personas con enfermedades crónicas para entender sus rutinas y necesidades.
7. Foto/Video etnografía
Concepto: Recopilación visual (fotos o videos) del entorno, actividades y comportamientos de los usuarios para analizarlos posteriormente.
Ejemplos:
Grabar cómo las personas usan un parque público en distintas horas.
Fotografiar el escritorio de estudiantes para entender su organización.
Documentar en video cómo una familia cocina y organiza la cena.
Pedir a estudiantes que graben cómo organizan su escritorio para mejorar productos de oficina.
Solicitar videos de consumidores mostrando cómo guardan productos en la cocina para diseñar mejores empaques.
Documentar la experiencia de clientes en una tienda para identificar problemas en el diseño del espacio.
8. Benchmarking
Concepto: Análisis comparativo entre productos, servicios o procesos de otras empresas o sectores para identificar buenas prácticas.
Ejemplos:
Comparar apps de bancos digitales para ver cuál tiene la mejor experiencia de usuario.
Estudiar cómo otras universidades manejan la admisión online.
Revisar servicios de atención al cliente en tiendas de tecnología.
Una universidad analiza métodos innovadores de enseñanza en otros países.
Una aerolínea estudia programas de fidelidad de otras compañías.
Una tienda analiza estrategias digitales exitosas de un competidor.
9. Cliente misterioso
Concepto: Una persona se hace pasar por cliente real para evaluar la experiencia de servicio de una empresa sin que los empleados lo sepan.
Ejemplos:
Evaluar la atención en una sucursal bancaria.
Hacerse pasar por paciente en un centro médico para evaluar tiempos de espera.
Visitar una tienda de ropa para analizar trato del personal y orden del local.
Hacer compras en una tienda minorista para analizar la calidad de la atención al cliente.
Pedir comida en un restaurante para evaluar la rapidez del servicio.
Usar un servicio de transporte público para identificar áreas de mejora en la experiencia del usuario.
10. Perspectiva 360°
Concepto: Recolección de información desde diferentes puntos de vista de todos los involucrados en un proceso (usuarios, proveedores, empleados, etc.).
Ejemplos:
Analizar un servicio de hospital desde pacientes, médicos y administrativos.
Investigar una escuela desde alumnos, padres y profesores.
Estudiar un restaurante desde clientes, meseros y cocineros.
Recolectar opiniones de consumidores, distribuidores y trabajadores sobre un nuevo producto.
Consultar a expertos y comunidades locales sobre un proyecto de desarrollo urbano.
Capturar comentarios de estudiantes, padres y profesores sobre un nuevo método educativo.
11. Safari
Concepto: Exploración de contextos reales para observar cómo los usuarios interactúan con su entorno y descubrir oportunidades de diseño.
Ejemplos:
Visitar centros comerciales para observar cómo la gente se orienta.
Recorrer supermercados para ver patrones de compra.
Ir a estaciones de tren a observar cómo las personas compran boletos.
Estudiar cómo los clientes interactúan con productos en supermercados.
Observar trabajadores en oficinas para identificar mejoras ergonómicas.
Analizar cómo los turistas se desplazan en una ciudad.